Complexe casuïstiek: omgaan met rollen en (hiërarchische) posities
Bij het oplossen van complexe casuïstiek zijn bijna altijd mensen vanuit verschillende posities nodig. Tegelijkertijd kunnen die posities een oplossing in de weg zitten. Hoe ga je goed om met posities en hiërarchie? Wanneer doorbreek je ze, en wanneer gebruik je ze?
Posities, taken en rollen
Posities zitten in de weg als gesprekspartners hun eigen functie en bijbehorende positie leidend laten zijn. Bijvoorbeeld een manager die wil bepalen wat er gebeurt, een zorgprofessional die vindt dat hij of zij er het meest verstand van hoort te hebben, of een cliëntondersteuner die denkt als enige het belang van de cliënt te zien. Zo'n houding is verklaarbaar maar vaak niet vruchtbaar.
De kunst is om je functie en positie ondergeschikt te maken aan de bedoeling van het werk; passende zorg en ondersteuning voor cliënten. Een aantal tips:
Expliciteer taken en rollen
Het kan helpen om van tevoren en tijdens het gesprek de taken en rollen te benoemen. Wat willen we met elkaar bereiken en wie doet hierin wat? Ondanks of dankzij de formele functie en positie aan tafel. En waarom?
Realiseer je dat een persoon die toegankelijk is, bereid is om ongelijk toe te geven en die écht helpt om zaken op te lossen, vaak het meest respect en daarmee gezag krijgt.
Doorbreek zo nodig je eigen hiërarchische denken
Je kunt je mentaal voorbereiden door niet in 'boven' en 'onder' te denken, in bovengeschikte en ondergeschikte, maar in gelijkwaardigheid. Een zorgmanager moet beslissingen nemen, maar doet dat ten dienste van een cliënt. Een cliëntondersteuner doet dit ook. En een bestuurder ook. Jullie zijn gelijkwaardig, ook al ben je niet gelijk. Ieder draagt vanuit de eigen rol bij aan het beste voor de cliënt.
Verander jouw paradigma heel bewust voordat je een gesprek in gaat. Zeker als ‘het spannend wordt'. Je zult merken dat het je sterkt in het gesprek. Je bent minder snel geraakt door gesprekspartners die in jouw beleving verkeerd handelen aan tafel. Je kunt communiceren met wat meer afstand en relativering. En dat op zich, kan al de-escalerend werken. Zeker wanneer je bereid bent aan tafel eens een opmerking te maken over waar we voor staan met elkaar (de inhoud), en wat je ziet gebeuren aan tafel (positie en macht-gedoe).
Herken communicatieniveaus
Een gesprek kan op drie niveaus plaatsvinden:
- Op het niveau van de taak: hetgeen waarvoor je aan tafel zit met elkaar.
- Op het sociale niveau: bijvoorbeeld collegiaal aan tafel zitten.
- Op het sociaal-emotionele niveau: het gevoel dat je hebt in het gesprek. Het gevoel kan helpen en kan tegenwerken.
Het is prettig als iedereen op hetzelfde niveau met elkaar spreekt. In een gesprek of in de samenwerking gaat het nogal eens mis als we op verschillende niveaus en in een andere volgorde met elkaar communiceren.
In professioneel handelen is het meestal verstandig in het gesprek en in de samenwerking te vertrekken vanuit de opdracht, de taak. Je kunt dit zelfs benoemen bij aanvang. Dat kan rust geven voor gesprekspartners.
Het contact met een cliënt begint vaak vooral vanuit het sociaal emotioneel niveau. Daarmee rekening houden in het gesprek helpt. Later ontstaat er mogelijk prettige omgang, maar niet altijd. Er hoeft geen uitstekende klik’ te zijn om je werk goed te doen. Soms zit het zelfs wel eens in de weg, bijvoorbeeld als je het niet eens bent met de cliënt. Dan moet je dat ook kunnen delen, zonder dat je meteen discussie krijgt in de trend van “hoe kan dit nu, we kunnen het altijd zo goed met elkaar vinden!".
Houd de taak in het oog
Hulpverlenen en een cliënt ondersteunen, begint bij de taak. Zonder daarmee te zeggen dat je koud en kil je werk moet doen. En het komt voor dat een cliënt net andersom aanspraak doet op jou. Of dat in een gesprek vooral vanuit emotie wordt gecommuniceerd, het vooral gaat over wat we van de ander vinden en hierbij de taak ondergeschikt en op de achtergrond raakt. Terwijl dat nu juist hetgeen is waarvoor je bij elkaar bent.