Complexe casuïstiek: luisteren

Communicatie en bejegening

Ondanks alle aandacht voor ‘goed luisteren’ voelen mensen met een zorgvraag en hun naasten zich nog te vaak niet gehoord door professionals. Er is sprake van een paradox: professionals luisteren, cliënten voelen zich niet altijd gehoord. Hoe kan dat? Daarvoor is geen simpele verklaring, maar een samenspel van oorzaken.

Bevestiging zoeken voor wat je al weet (confirmation bias)

Mensen worden dagelijks geconfronteerd met enorm veel informatie. Het verwerken van nieuwe informatie kost de hersenen veel meer energie dan het verwerken van informatie die bestaande opvattingen bevestigt. Daardoor gaat de aandacht onbewust vooral uit naar informatie die past bij wat iemand al denkt.

Valkuilen:

• Alleen willen/kunnen horen wat past in de gangbare werkwijzen of mogelijkheden
• Luisteren vanuit beschikbare oplossingen
• Luisteren vanuit gestelde doelen
• Luisteren vanuit een vaste aanpak bij een ‘label’.

De diagnose kan een 'hokje' worden

Bij een zorgvraag is er vaak behoefte aan een diagnose in de oorspronkelijke betekenis van het woord: ‘de situatie doorgronden’. In het zorgsysteem is een diagnose ook een categorie of classificatie waarin je op basis van een aantal kenmerken ingedeeld wordt. Een risico is daarbij dat de aandacht vooral uitgaat naar de kenmerken van het ‘hokje’ waar iemand is geplaatst. Is het borderline of autisme? Een dwangstoornis of hechtingsproblematiek? Ligt het IQ onder of boven de grens voor een verstandelijke beperking? Hierdoor is er minder aandacht voor nuances in de persoonlijkheid, het levensverhaal en de hulpvraag.

Uiteraard zijn diagnoses belangrijk en zinvol, maar heb in de eerste plaats aandacht voor het verhaal van de persoon. Dat maakt het kijken door de bril van cliënt een stuk eenvoudiger. In het verlengde daarvan komen de problematiek, het label of de diagnose vanzelf aan bod.

Getraind luisteren

Echt luisteren is niet in een protocol te vangen. Gesprekstrainingen kunnen zelfs leiden tot nieuwe gedragsprotocollen en automatismen in het contact. Bijvoorbeeld als een open houding wordt vertaald naar een lichaamshouding die wordt getraind. Maar:

• Een glimlach die niet gevoeld wordt, is niet ‘open’.
• Naar voren leunen zonder daadwerkelijke nieuwsgierigheid, geeft alleen een schijn van actief luisteren.
• Oogcontact zonder de beleving van de ander daadwerkelijk binnen te laten komen, zorgt voor ruis in het contact.
• Parafraseren zonder de woorden van de ander bewust te horen en te verwerken, kan tot irritatie leiden.

Zo kunnen communicatietrainingen het verschil in beleving juist vergroten: de professional heeft aan een open houding gewerkt, maar de cliënt ervaart een protocol.

Luisteren vraagt een andere aandacht

Niet doelgericht, niet functioneel, maar bewust en vanuit nieuwgierigheid naar de ander. Eigen denkpatronen doorzien is niet makkelijk. Het begint met niet meteen iets doen of willen oplossen, maar eerst ervaren wie de ander is.

• Wat houdt de ander bezig? Niet omdat hij in een bepaalde categorie past, maar vanuit zijn eigen beleving in dat moment?
• Waar gaat zijn aandacht naar uit, waar heeft hij belangstelling voor?

Een dialoog waarin cliënt en professional beide een open houding hebben, kan meer tijd kosten dan een geprotocolleerd gesprek. De cliënt zal immers zijn ervaringen delen en je wilt er dan ook echt meer over weten. Daar staat tegenover dat er vaak minder gesprekken nodig zijn omdat een open gesprek helder kan maken wat echt nodig is.

Voorbeeld

Een medewerker van CCE geeft aan dat dit onderwerp hem aan het hart gaat omdat hij in de stellige overtuiging is dat het bij luisteren begint. Mensen die het CCE om hulp vragen vertellen vaak dat er niet naar hen geluisterd wordt. Wat doet hij anders? “Ik vraag uit, vat samen en toets bij de persoon of dat de vraag is. Ik lees weinig informatie van tevoren omdat ik anders het antwoord al denk te weten. Het gaat erom dat je zelf een beeld vormt van de persoon en niet al gevoed wordt met informatie.” Ook stelt hij dat het belangrijk is om de vraag vanuit de context te begrijpen. De vraag komt ergens vandaan. De levensloop van de persoon is belangrijk. Die moet je kennen om iemands verhaal en vraag te kunnen begrijpen. “Het gaat erom nieuwsgierig te zijn naar de ander en te achterhalen wat iemand werkelijk zegt.’’

Concrete tips

Letterlijk en figuurlijk naast de cliënt

• Ga tijdens een gesprek met bijvoorbeeld een gemeente of zorgkantoor naast de cliënt zitten. Dat is een fysieke uiting van iemand steunen.
• Verdiep je oprecht in de cliënt en naasten. In hun levens. Begin daar het gesprek mee. Het is een valkuil om meteen het probleem in te duiken, of zelfs direct op zoek te gaan naar een oplossing op het regelniveau.
• Vul niet voor de cliënt en/of naasten in hoe diegene zich voelt.
• Spreek begrip en waardering uit voor de cliënt op een moment dat je dat echt meent. Dat zorgt voor veiligheid, de cliënt voelt zich gezien en vandaaruit is het makkelijker om samen te zoeken naar oplossingen.
• Zorg gedurende een gesprek met een instantie dat de cliënt zich veilig, gezien en gehoord voelt en dat het waar mogelijk vooral een gesprek wordt met de cliënt, niet over hem of haar.
• Vraag bij een gesprek met een naaste ook of en hoe de cliënt betrokken kan worden bij het zoeken naar een passende oplossing.
• Voorkom escalatie door medewerkers van bijvoorbeeld gemeenten en zorgkantoren de mens achter de aanvraag te laten zien. Maak gesprekken persoonlijk door de cliënt hiermee te helpen door vragen te stellen als: ‘vertel eens, wie ben je?’ en: ‘hoe ziet je leven eruit?’ Dat werpt een ander licht op zaken waardoor medewerkers meer leren over de motivatie voor de aanvraag voor bepaalde zorg of ondersteuning. Dit kan ervoor zorgen dat medewerkers van de gemeente of het zorgkantoor in actie komen.
• Blijf bij de cliënt checken of een mogelijke oplossing ook daadwerkelijk een oplossing is. Wanneer een professional een oplossing oppert, is het belangrijk om bij de cliënt te controleren of deze oplossing daadwerkelijk een uitkomst kan bieden.
• De focus op de diagnose vermindert de aandacht voor nuances in de persoonlijkheid, het levensverhaal en de hulpvraag van een persoon. Ben je hiervan bewust.

Ga op zoek naar creatieve oplossingen

• Stel korte- en langetermijndoelen. Kijk wat de cliënt/naasten op korte termijn zou kunnen helpen en ga daarnaast werken aan een structurele oplossing.
• Stap uit het systeem en start bij het ideale plaatje volgens de cliënt/naaste: wat is er nodig? Ga dan pas kijken hoe dit plaatje in het systeem past. Zo kan je binnen de regels ruimte vinden om het uiteindelijk voor elkaar te krijgen.
• Gebruik je netwerk om het ideaalplaatje te verwezenlijken: bundel krachten om urgentie te creëren of breng verschillende perspectieven om creativiteit aan te boren.
• Probeer om vanuit de situatie, wensen en behoeften van de cliënt, samen met de instantie te zoeken naar passende oplossingen. Zoek daarin echt de gezamenlijkheid op.
• Zet ook het netwerk van de cliënt in, laat hen actief meedenken bij oplossingen.
• Laat je niet te snel uit het veld slaan door regels en procedures. Durf te dansen met regels. Bijvoorbeeld door een oplossing vanuit een geheel andere regeling of procedure voor te stellen of een gek voorstel te doen dat laat zien “dat dit nooit de bedoeling van deze regels kan zijn”.

Procesbewaking

• Maak duidelijke afspraken over de rolverdeling in gesprekken die voert tijdens het proces van zoeken naar passende zorg. Vraag aan cliënten welke rol ze hier zelf in willen vervullen. Willen ze alles uit handen geven? Of juist zoveel mogelijk zelf doen? Of op gezette momenten op de hoogte gehouden worden en mee kunnen denken?
• Zorg dat je de regelgeving kent. Het heeft geen zin om dingen te ​adviseren die niet kunnen. Je wil niet achteraf zeggen ‘oh sorry, dat was ​toch niet mogelijk'.