Complexe casuïstiek: (de)escaleren

Posities, taken en rollen

Posities zitten in de weg als gesprekspartners hun eigen functie en bijbehorende positie leidend laten zijn. Bijvoorbeeld een manager die wil bepalen wat er gebeurt, een zorgprofessional die vindt dat hij of zij er het meest verstand van hoort te hebben, of een cliëntondersteuner die denkt als enige het belang van de cliënt te zien. Zo'n houding is verklaarbaar maar vaak niet vruchtbaar.

De kunst is om je functie en positie ondergeschikt te maken aan de bedoeling van het werk; passende zorg en ondersteuning voor cliënten. Een aantal tips:

Expliciteer taken en rollen

Het kan helpen om van tevoren en tijdens het gesprek de taken en rollen te benoemen. Wat willen we met elkaar bereiken en wie doet hierin wat? Ondanks of dankzij de formele functie en positie aan tafel. En waarom?

Realiseer je dat een persoon die toegankelijk is, bereid is om ongelijk toe te geven en die écht helpt om zaken op te lossen, vaak het meest respect en daarmee gezag krijgt.

Doorbreek je eigen hiërarchische denken

Je kunt je mentaal voorbereiden door niet in 'boven' en 'onder' te denken, in bovengeschikte en ondergeschikte, maar in gelijkwaardigheid. Een zorgmanager moet beslissingen nemen, maar doet dat ten dienste van een cliënt. Een cliëntondersteuner doet dit ook. En een bestuurder ook. Jullie zijn gelijkwaardig, ook al ben je niet gelijk. Ieder draagt vanuit de eigen rol bij aan het beste voor de cliënt.

Verander jouw paradigma heel bewust voordat je een gesprek in gaat. Zeker als ‘het spannend wordt'. Je zult merken dat het je sterkt in het gesprek. Je bent minder snel geraakt door gesprekspartners die in jouw beleving verkeerd handelen aan tafel. Je kunt communiceren met wat meer afstand en relativering. En dat op zich, kan al de-escalerend werken. Zeker wanneer je bereid bent aan tafel eens een opmerking te maken over waar we voor staan met elkaar (de inhoud), en wat je ziet gebeuren aan tafel (positie en macht-gedoe).

Herken communicatieniveaus

Een gesprek kan op drie niveaus plaatsvinden:

1. Op het niveau van de taak: hetgeen waarvoor je aan tafel zit met elkaar.
2. Op het sociale niveau: bijvoorbeeld collegiaal aan tafel zitten.
3. Op het sociaal-emotionele niveau: het gevoel dat je hebt in het gesprek. Het gevoel kan helpen en kan tegenwerken.

Het is prettig als iedereen op hetzelfde niveau met elkaar spreekt. In een gesprek of in de samenwerking gaat het nogal eens mis als we op verschillende niveaus en in een andere volgorde met elkaar communiceren.

In professioneel handelen is het meestal verstandig in het gesprek en in de samenwerking te vertrekken vanuit de opdracht, de taak. Je kunt dit zelfs benoemen bij aanvang. Dat kan rust geven voor gesprekspartners.

Het contact met een cliënt begint vaak vooral vanuit het sociaal emotioneel niveau. Daarmee rekening houden in het gesprek helpt. Later ontstaat er mogelijk prettige omgang, maar niet altijd. Er hoeft geen uitstekende klik’ te zijn om je werk goed te doen. Soms zit het zelfs wel eens in de weg, bijvoorbeeld als je het niet eens bent met de cliënt. Dan moet je dat ook kunnen delen, zonder dat je meteen discussie krijgt in de trend van “hoe kan dit nu, we kunnen het altijd zo goed met elkaar vinden!".

Houd de taak in het oog

Hulpverlenen en een cliënt ondersteunen, begint bij de taak. Zonder daarmee te zeggen dat je koud en kil je werk moet doen. En het komt voor dat een cliënt net andersom aanspraak doet op jou. Of dat in een gesprek vooral vanuit emotie wordt gecommuniceerd, het vooral gaat over wat we van de ander vinden en hierbij de taak ondergeschikt en op de achtergrond raakt. Terwijl dat nu juist hetgeen is waarvoor je bij elkaar bent.

Escaleren en de-escaleren

Escaleren wordt in de praktijk nog wel eens beschouwd als ‘falen'. Terwijl het tegendeel waar kan zijn. Als je merkt dat je vastloopt, ergens buikpijn van krijgt of aan het 'aanmodderen' bent, kan bijstand van een andere expert of manager helpen. Juist om te voorkomen dat zaken vertragen, mensen gefrustreerd raken en de situatie uit de hand loopt.

Taakgericht

Houd bij het escaleren de taak in de gaten: wat wil je bereiken voor de cliënt. Maak een professionele overweging om te escaleren en deel zorgvuldig waarom je escaleert. Met diegene die je betrekt en met diegene met wie je werkt aan de taak. Soms is het daarover hebben al genoeg om de zaak weer vlot te trekken en zonder daadwerkelijke escalatie weer verder te kunnen.

Escaleren gaat niet alleen over ‘de baas’ erbij halen. Je kunt ook escaleren door een bijeenkomst met alle betrokkenen te organiseren. Deze bijeenkomst biedt ruimte om de dialoog aan te gaan en bespreken waarom het organiseren van zorg/ ondersteuning stokt.

Hoe escaleer je op een goede manier?

Er is geen blauwdruk voor het signaleren van zaken die vastlopen en de wijze waarop je escaleert. Vaak is er sprake van een combinatie van factoren op het vlak van relatie, proces en inhoud. De volgende tips kunnen helpen:

• Ken je omgeving, zorg dat je weet bij wie je waarvoor moet zijn en met wie je kunt sparren. Het inbrengen van een casus waarbij de cliënt tussen wal en schip valt kan bijvoorbeeld bij een regionale tafel die zijn opgezet in verschillende delen van het land.
• Houd gedurende het hele traject oog voor de effectiviteit van je inzet: kan je met de ter beschikking staande middelen en contacten voldoende snel tot een oplossing komen? Signaleer tijdig als zaken stokken en trek aan de bel, durf te vragen, blijf niet zelf ‘doormodderen’. Dat is geen teken van zwakte, of klikken. Doe dit wel op een open en transparante wijze en zorg dat dit de relatie niet schaadt. Bespreek dit met je counterpart, zodat die zich niet overvallen voelt.
• Het helpt om een ‘ambassadeur’ op een hoger niveau te hebben die je kan inschakelen als dat nodig is (bijvoorbeeld een wethouder, bestuurder, manager, of iemand met toegang tot een breed netwerk).

Pas op de plaats

Veel vastgelopen casuïstiek is complex en schrijnend. Regelmatig ligt dit niet aan inhoudelijke zorgvraag, maar ontstaat de complexiteit door andere oorzaken. Door onbegrip of door niet te luisteren naar de cliënt. Dan kan het goed zijn om pas op de plaats te maken en het vraagstuk in proporties terug te brengen, de emotie er wat af te halen en het weer proportioneel die aandacht te geven, die het nodig heeft.

Hulpmiddelen in dee situatie zijn een Verklarende analyse (dit wordt veel gebruikt in de jeugdhulp) of een Perspectiefplan. Beide helpen gesprekspartners zich te richten op wat er moet gebeuren, op basis van de feiten.

Intervisie

Als professional kun je niet altijd alles zelf. In individuele coaching en intervisie kun je dit soort uitdagingen in de communicatie en samenwerking met elkaar bespreken. Je hoort dan van anderen hoe zij hiermee omgaan en daar kun je mogelijk van leren.

Opschalingsroutes in langdurige zorg en ondersteuning

Het zorgstelsel kent verschillende escalatiepaden, die verschillen per sector. Zie voor meer informatie: Wie helpt om zorg te organiseren?