Complexe casuïstiek: type ondersteuning

Er is geen standaard manier om een complexe zorgvraag op te lossen. Er zijn wel 'soorten' ondersteuning te onderscheiden. Als je weet wat nodig is, kun je kijken of de juiste personen en organisaties betrokken zijn.

Onderstaand casuïstiekmodel kan helpen om dit te bepalen.

Model met vier typen ondersteuning bij complexe zorgvragen: uitzoekwerk, doorzettingsmacht, naast iemand staan, creativiteit en connecties.

Het model onderscheidt urgente casussen van casussen waar meer tijd voor is, en systeemgerichte casussen (hoe zit het met regels en financiën) van meer mensgerichte casussen (issues rond communicatie, houding en bejegening).

De rollen zijn niet vast belegd bij bepaalde partijen. Bij één casus kunnen natuurlijk meer vormen van ondersteuning nodig zijn. Onafhankelijke cliëntondersteuners vervullen nogal eens alle rollen, als dit bij hun eigen karakter en positie past.

Aanpak per soort casus

De casus waarvoor jij een oplossing zoekt heeft geen urgentie en is taakgericht. Dit soort zorgvragen laat zich vaak “vanachter het bureau” met brononderzoek of hulp van een expert (jurist of beleidsmedewerker) oplossen. Persoonlijk contact is niet noodzakelijk. Een voorbeeld van deze zorgvraag is: twijfel over de juistheid van de afwijzing van Wlz-toegang van het CIZ.

Concrete tips

Verdiep je in de administratieve kant.
Neem indien gewenst contact op met het Juiste Loket om te sparren.
Maak duidelijke afspraken over de rolverdeling tijdens het proces van zoeken naar passende zorg. Vraag aan cliënten welke rol ze hier zelf in willen vervullen. Willen ze alles uit handen geven? Of juist zoveel mogelijk zelf doen? Of op gezette momenten op de hoogte gehouden worden en mee kunnen denken?
Wees goed voorbereid op een gesprek met een cliënt en de betrokken partijen. Weet wat er al eerder is geprobeerd en bepaal of je daar alsnog kansen ziet of dit moet laten rusten.
Laat je niet te snel uit het veld slaan door regels en procedures. Durf te dansen met regels. Bijvoorbeeld door een oplossing vanuit een geheel andere regeling of procedure voor te stellen of een voorstel te doen die laat zien “dat dit nooit de bedoeling van de regels kan zijn”.

Inspiratie

Sandra werkt als cliëntondersteuner en kreeg een casus overgedragen van een collega, waarin de cliënt vast liep. In onderstaand verhaal vertelt zij hoe zij dit aan pakt.

Eerst brengt Sandra in kaart welke routes er afgelegd zijn. Zij gaat na of eerdere aanvragen juist zijn gedaan en welke aanvullende aanvragen nog mogelijk zijn. Voor het vervolg is het nodig om inzicht te krijgen in de slagingskansen per (nieuwe) aanvraag. “Het is voor cliënten die al veel routes hebben afgelegd moeilijk om moed te verzamelen voor een nieuwe aanvraag”, legt Sandra uit. Door de slagingskansen in kaart te brengen, kan ze samen met de cliënt bepalen of de aanvraag de benodigde energie waard is. Dit voorkomt dat er verwachtingen ontstaan die niet waargemaakt kunnen worden.

Sandra: “Juist dat verwachtingsmanagement is een uitdaging bij het overnemen van een casus. Met name de verwachtingen over hoe je samenwerkt als cliënt en cliëntondersteuner. Als deze niet goed zijn afgestemd, kan er later wrijving ontstaan”. Sandra bespreekt daarom de verwachtingen die de cliënt van haar heeft én vraagt daarop door. Het specificeren van deze verwachtingen is belangrijk. Zo weet zij zeker dat zij en de cliënt op dezelfde golflengte zit. Een vraag als 'Wat verwacht je van mij als cliëntondersteuner in gesprek met het zorgkantoor?', is daar een voorbeeld van. Deze verwachtingen bespreken, biedt voor Sandra meteen ruimte om aan te geven wat zij als cliëntondersteuner wel en niet kan bieden.

'Als routewijzer kun je geen invloed uitoefenen op keuzes die gemaakt worden', is een bestaand idee. Maar is dat wel zo?

Sandra heeft in haar werk regelmatig te maken met voorzieningen of vormen van zorg die niet georganiseerd kunnen worden. ’Omdat het niet past binnen de gestelde kaders’, is een vaak genoemde reden. Het is dan de kunst om door te vragen als routewijzer. Waarom past het niet? En waar staat dat? Tot Sandra haar ervaring is dat het vaak niet zo zwart-wit ligt als gesteld wordt. Als dat eenmaal op tafel ligt, dan is er ruimte om het gesprek aan te gaan over wat er wél mogelijk is.

De casus waarvoor je een oplossing zoekt heeft geen urgentie en is mensgericht. Het gaat hier om zorgvragen die vaak goed passen bij een cliëntondersteuner. Bij een deze zorgvraag is het contact vaak persoonlijker dan bij de andere categorieën. Een voorbeeld: een gezin heeft twee kinderen met een verstandelijke beperking. Ze krijgen de zorg thuis niet goed georganiseerd en weten niet waar ze moeten zijn.

Concrete tips

Ga tijdens een gesprek met de gemeente/zorgkantoor naast de cliënt zitten. Dat is een fysieke uiting van iemand steunen.
Verdiep je oprecht in de cliënt en naasten. In hun levens. Begin daar het gesprek mee. Het is een valkuil om meteen het probleem in te duiken, of zelfs direct op zoek te gaan naar een oplossing op het regelniveau.
Vul niet voor de cliënt en/of naasten in hoe diegene zich voelt.
Spreek begrip en zelfs waardering uit voor de cliënt. Dat zorgt voor veiligheid, de cliënt voelt zich gezien en vandaaruit is het makkelijker om samen te zoeken naar oplossingen.
Zorg gedurende het gesprek met de gemeente of zorgkantoor dat de cliënt zich veilig, gezien en gehoord voelt en dat het waar mogelijk vooral een gesprek wordt met de cliënt, niet over de cliënt.
Vraag bij een gesprek met een vader/moeder/voogd ook of en hoe het kind/de jongere betrokken kan worden bij het zoeken naar een passende oplossing.
Blijf als cliëntondersteuner bij de cliënt checken of een mogelijke oplossing ook daadwerkelijk een oplossing is. Wanneer bijvoorbeeld de Wmo-consulent een oplossing oppert, is het belangrijk om even de pauzeknop in te drukken en bij de cliënt te controleren of deze bekend is met de oplossing en deze ook daadwerkelijk een uitkomst kan bieden.

Inspiratie

Cliëntondersteuner Petra kreeg een zorgvraag van een overbelaste mantelzorger, tevens bewindvoerder, Ellen binnen. Petra vertelt over hoe zij zo een situatie aanpakt en deelt haar do’s en don’ts.

Petra maakt een afspraak met Ellen. Ellen vertelde haar verhaal: jarenlang heeft zij geknokt om de zorg voor haar zoon te organiseren. Petra gaf erkenning voor de inspanningen die zij heeft geleverd. Daarna ontstond er ruimte voor een actieplan: Petra maakte een lijst met regelacties en bracht prioritering aan. In samenspraak werden de taken verdeeld. Petra benadrukte hierbij dat de afspraken flexibel zijn. Zij bedoelt hiermee dat Ellen na het maken van de afspraken alsnog kan aangeven dat sommige taken te belastend zijn. Last but not least: na afloop peilde Petra hoe Ellen het bezoek had ervaren. Gezien het belang van een goede klik. Een paar dagen na het bezoek hadden Petra en Ellen telefonisch contact: Ellen had voor het eerst in tijden weer goed geslapen! Petra en Ellen hebben natuurlijk de cliënt meegenomen in de afspraken die zij maakte.

Do's:

Luister echt naar de mantelzorger en hoor de onderliggende behoefte: erkenning.
Biedt een overbelaste mantelzorger ruimte om terug te komen op gemaakte afspraken: als voor de mantelzorger een taak (op dat moment) toch te zwaar blijkt, is het van belang als routewijzer om alsnog bij te springen.
Heb je geen klik met de cliënt? Stel dan voor dat een collega de ondersteuning overneemt.

De casus waarvoor jij een oplossing zoekt heeft urgentie en is taakgericht. Bij deze zorgvragen is meestal duidelijk wat er moet gebeuren, maar gebeurt het om onduidelijke redenen niet. Er is een “vuist op tafel” nodig. Een voorbeeld van een zorgvraag is: een zorgaanbieder of gemeente is verantwoordelijk voor een cliënt, maar komt niet in actie.

Concrete tips

Weet wanneer je moet escaleren.
Voorkom escalatie door medewerkers van gemeenten en zorgkantoren de mens achter de aanvraag te laten zien. Maak gesprekken persoonlijk door tijdens het gesprek met de gemeente of het zorgkantoor vragen te stellen als: ‘vertel eens, wie ben je?’ en: ‘hoe ziet je leven eruit?’ Dat werpt een ander licht op zaken waardoor medewerkers meer leren over de motivatie voor de aanvraag. Dit kan ervoor zorgen dat medewerkers van de gemeente of het zorgkantoor in actie komen.
Weet wanneer je in het gesprek met een gemeente of zorgkantoor moet ingrijpen door bijvoorbeeld een ander gesprek met leidinggevenden/bestuurders te organiseren.

Bij deze zorgvragen is de “wie-vraag” belangrijk. Wie kan mij helpen? Daarom is het belangrijk om een goed netwerk te hebben. Ook creativiteit en durf zijn nodig om buiten de gebaande paden te denken en te doen.

Een voorbeeld van een zorgvraag is: ouders willen een wooninitiatief starten voor hun kind en zoeken daarvoor een zorgaanbieder die open staat voor een nieuw zorgconcept.

Concrete tips

Stel korte- en lange termijn doelen. Kijk wat de cliënt/naasten op korte termijn zou kunnen helpen en ga daarnaast werken met een structurele oplossing.
Stap uit het systeem en start bij het ideale plaatje volgens de cliënt/naaste: wat is er nodig? Ga dan pas kijken hoe dit plaatje in het systeem past. Zo kan je binnen de regels ruimte vinden om het uiteindelijk voor elkaar te krijgen.
Gebruik jouw netwerk om het ideaalplaatje te verwezenlijken: bundel krachten om urgentie te creëren of breng verschillende perspectieven om creativiteit aan te boren.
Probeer om vanuit de situatie, wensen en behoeften van de cliënt, samen met de gemeente of zorgkantoor te zoeken naar passende oplossingen. Zoek daarin echt de gezamenlijkheid op.

Rollen bij complexe casussen
Soort casus	Toelichting	Wie kun je bijschakelen?
Uitzoekwerk	Vragen als: bij wie ligt de zorgplicht, wat mag wel en niet binnen de regels, financieringsvragen, enz.	Juiste Loket
Naast iemand staan	Casussen waarin behoefte is aan een persoon die met de cliënt meegaat en belangen behartigt	(Gespecialiseerde) cliëntondersteuner, casemanager
Doorzettingsmacht	Casussen waarin duidelijk is wat er moet gebeuren, maar (om onduidelijke redenen) gebeurt het niet; er is een 'vuist op de tafel' nodig	Wethouder, bestuur van zorgkantoor / zorgaanbieder, in uiterste geval escalatie naar ministerie van VWS
Creativiteit en connecties	Soms is een creatieve oplossing buiten de gebaande paden nodig, of samenwerking tussen partijen die elkaar niet vanzelf vinden	Gespecialiseerde cliëntondersteuner, bemiddelaar complexe casuïstiek bij zorgkantoor, gemeente of zorgaanbieder

Complexe casuïstiek: type ondersteuning

Aanpak per soort casus

Zorgvraag met veel uitzoekwerk

Zorgvraag waar je naast iemand staat

Zorgvraag waarbij doorzettingsmacht nodig is

Zorgvraag waarbij creativiteit en connecties nodig zijn